[中國制冷網(wǎng)]  近日，本刊接到湖南消費(fèi)者賀先生投訴，稱其于2002年4月在株洲市百貨大樓購買了一臺伊萊克斯空調(diào)（型號KFR-25GWA），在伊萊克斯承諾的十年包修期內(nèi)出現(xiàn)多次質(zhì)量問題，而售后更像是空中樓閣。賀先生表示對伊萊克斯感到極度寒心和憤怒。

    伊萊克斯空調(diào)等不到的配件

    據(jù)賀先生稱，2002年剛買的新機(jī)就出現(xiàn)了外機(jī)散熱的問題，反應(yīng)后修理好了。期間因?yàn)橘R先生生活節(jié)儉，空調(diào)的使用頻率并不高。但到2008年空調(diào)出現(xiàn)不制冷問題，維修人員看過后說要加氟但要收費(fèi)。賀先生覺得還在十年包修期內(nèi)不應(yīng)該由消費(fèi)者付費(fèi)，問題不了了之。2009年，空調(diào)又出現(xiàn)壓縮機(jī)壞了的問題，賀先生一家輾轉(zhuǎn)詢問才聯(lián)系上伊萊克斯總部服務(wù)處。維修人員說完問題，并要求消費(fèi)者自己出錢，扔下一句“拿配件來修理”就走了，之后伊萊克斯以各種借口拖延不上門修理，賀先生一家生氣又無奈，事情再次不了了之。

    今年夏天天氣異常炎熱，空調(diào)的問題又顯得突兀起來。賀先生一家積了兩年的怨氣爆發(fā)了。多次聯(lián)系伊萊克斯之后，終于有維修人員上門修理。可是維修人員拆完空調(diào)的一些零件，說完問題所在，依然是扔下一句“要回去申請配件”就走了，甚至沒有把拆下的零件再安裝回去。歷史再一次重演。賀先生不斷聯(lián)系伊萊克斯，可要不就是沒有任何回復(fù)，要不就是“會跟下面的服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系，讓他們給你回電話，你等著吧”。賀先生稱“我永遠(yuǎn)也不知道這個(gè)所謂的配件究竟要什么時(shí)候才可能申請下來，就是現(xiàn)做現(xiàn)運(yùn)也不至于這么長時(shí)間。不從2008年算起，現(xiàn)在也過了幾個(gè)月時(shí)間了。這臺空調(diào)永遠(yuǎn)都在等配件，而我們只能在攝氏39度、40度的酷暑天守著一臺爛空調(diào)，說服自己去相信伊萊克斯空調(diào)的美麗謊言，等著永遠(yuǎn)不可能發(fā)生的奇跡！”

    伊萊克斯空中樓閣式的售后

    作為國際知名的品牌，伊萊克斯秉承“貼心設(shè)計(jì)”和“想你所想”的企業(yè)宗旨，以“時(shí)刻從顧客角度出發(fā)，為客戶提供品質(zhì)增值服務(wù)”為營銷理念，從而獲得國際社會的市場認(rèn)可。伊萊克斯在宣傳內(nèi)容上也常有驚人之舉。為了結(jié)合自己的售后服務(wù)營銷策略，伊萊克斯曾在媒體上推出“一年包換，十年包修”的承諾，一時(shí)全國家電業(yè)一片嘩然，其品牌知名度大增。

    據(jù)了解，賀先生當(dāng)初買空調(diào)時(shí)，伊萊克斯銷售人員送了一張服務(wù)金卡，該金卡吹噓得極為動人，稱專設(shè)“私人專業(yè)空調(diào)保養(yǎng)師”，擁有十年24小時(shí)專享服務(wù)，并承諾該空調(diào)整機(jī)包修3年，主要部件包修10年，10年內(nèi)免費(fèi)上門保養(yǎng)。同時(shí)出具了中國人民保險(xiǎn)公司湖南分公司承保的10年關(guān)鍵部件空調(diào)保養(yǎng)單。令賀先生極度不解和氣憤的是，十年期限還沒到，伊萊克斯對顧客許下的美麗承諾怎么反而使自己的售后成了空中樓閣？伊萊克斯承諾的十年免費(fèi)包修為什么依然一次又一次地要消費(fèi)者付費(fèi)？伊萊克斯所謂的“想你所想”只是一種紙上談兵的廣告策略？