[中國制冷網]  《2009—2010年度值得關注的供暖熱點問題》報告指出，從2009年10月1日到2010年3月31日，民心網共接到群眾反映涉及供暖方面的問題4407件，其中涉及以上四方面問題的訴求和意見件數分別為352件，3087件，76件，515件。 

    筆者：應該說，以上四個方面的問題，是供熱用戶投訴的焦點。我們知道正常來說，供暖期到來，供暖企業是要按時履行承諾，如期供暖的。那么，現在為什么會出現這么多不能按時供暖的情況呢？

    王穎：從訴求辦理反饋結果來看，造成未按時供暖的原因，一是由于部分地區供熱設備未按時調試完畢、供熱設備出現故障或集中供熱改造未能按時完成；二是由于部分新建樓盤入住率低，開發商考慮經濟利益，未與熱源掛網，造成已辦理入住手續的業主不能享受正常供暖。   

    筆者：反映供暖不達標的訴求最多。對于這一現象，是不是由于供暖企業追求效益而忽視供熱質量造成的？

    王穎：從反饋情況看，造成百姓投訴供暖不達標的原因是多方面的，不一而論。但歸納起來，主要有這么幾個因素：一是去年入冬連續低溫，部分供暖企業沒有做好充足準備，供暖設施在供暖期內頻頻出現故障，而原有熱源無法需要，“小馬拉大車”帶來了供暖中斷或供暖不達標；二是部分供熱企業為了降低成本，采取分時段供熱的方式，因司爐時間較短且出水溫度不高，造成住戶家中供暖不達標；三是地源熱泵等供熱方式設計存在缺陷、自來水供應不足、部分地區供熱受電廠制約較大，也成為供暖不達標的重要原因之一；四是首年供暖由于開發單位、物業企業和供暖單位的推諉而無法得到及時有效的解決，造成供暖不達標；五是個別地區政府對供熱企業的補貼遲遲不到位、供熱用水價格未實行“商用”和“民用”分開，煤炭價格上漲，造成供熱企業運行成本較高，負擔較重；六是部分用戶未經供熱企業允許擅自改動供暖設施、安裝循環泵、個別用戶偷水影響供熱循環，造成自己家中或周圍鄰居家中供暖不達標；七是部分地區供熱管線老化、用戶家把山把頂、采光不足、保溫效果不好，造成熱量散失或由于管線過細影響送熱，造成部分住戶家中供暖不達標。 

    筆者：“供暖遲到”相對應的就是“供暖早退”，從根本上來說，都是對百姓不負責任的體現。從我省群眾反映的情況看，為何會出現供暖期未結束，而供暖企業卻提前停供的現象呢？ 

    王穎：從我們掌握和分析的情況講，這個主要是由于一些供暖企業追求利益最大化或由于供暖費的原因，導致提前停止供暖，造成部分用戶家中暖氣不熱或供暖不達標。而現行供暖管理辦法中對此問題又沒有明確規定，大多數供暖溫度的確定只以室溫為供暖標準，從而引起群眾不滿。 

    筆者：取暖費的收取不合理，具體在哪些方面有什么樣的體現？

    王穎：群眾通過民心網反映的取暖費收取不合理的問題，主要分這樣幾種情況：由物業企業負責供暖的小區，不交納物業費便無法正常繳納采暖費；

    供暖單位收取明令禁止的開閥費、斷管費、熱能損失費、供暖設施損耗費、一戶一閥改造費等費用以及超標準收取采暖費；在無明確收費依據的情況下，部分供暖企業向閣樓用熱戶收取閣樓入網費，向將暖氣改為地熱的用戶收取改裝費、加收采暖費或罰款；個別城市的一些供暖企業違反當地政策，向業主收取單位陳欠采暖費；個別供暖企業以用戶盜氣為由，向用戶收取金額不等的罰款。

    筆者：與這些供暖問題反映同樣重要的是，人們更關注群眾反映問題的解決效果，尤其是通過民心網平臺反映的問題的解決效果。對此，能否給讀者做些介紹?

    王穎：2009—2010年度供暖期各地各部門通過民心網主動認領群眾反映的供暖方面訴求問題2767件，截止到2010年4月10日，已反饋辦理結果2628件。按照民心網五星評價制進行考評，參與評星2579件（含跟蹤件），其中五星（含加星）1045件，四星890件，三星494件，二星115件，一星14件，零星21件。總體辦理質量方面，平均分為4.08分，群眾滿意率為94.18%。

    筆者：通過分析，群眾反映供暖方面的訴求可以看出有什么樣的變化趨勢？

    王穎：隨著群眾維權意識的不斷增強，與前幾年度同期相比，群眾通過民心網反映的涉及供暖方面問題的數量呈明顯上升趨勢。從訴求總量來看，2009—2010年度供暖期的供暖方面訴求總量約為上一年度訴求總量的3.03倍。